Курсы администраторов гостиницы в Борисове

Онлайн-обучение

Количество человек в группе — 5-12
Время занятий — утро, день, вечер, выходной день (на выбор учащегося)

Программа обучения

Тема № 1. Введение

1.1. Введение в специальность.  (Краткая информация о специфике работы администратора гостиницы, должностная инструкция, раздается слушателям курсов, в качестве дополнительного материала).

1.2. Общее представление о гостиничном хозяйстве, как части сферы услуг.

1.3. Представление о гостеприимстве, понятие «гостеприимства», традиция «Ананаса».

1.4. Основные сферы, принципы и характеристики гостеприимства.

1.5. Основные понятия индустрии гостеприимства.

Тема № 2. «История развития гостиничного хозяйства».

2.1. История развития гостиничного хозяйства в России и за рубежом.

2.2. Предприятия гостиничного хозяйства в период древности, средневековья, нового времени, их характеристика. Особенности архитектурного решения зданий гостиниц.

2.3. Тенденции развития гостиничного хозяйства в современном мире.

Тема № 3. «Предприятия индустрии гостеприимства».

3.1. Гостиничное предприятие и его функциональное назначение, состав помещений гостиницы.

3.2. Классификация средств размещения, международная система классификации.

3.3. Типы и виды гостиничных предприятий и тур комплексов, их характеристика.

3.4. Гостиничные номера их классификация. Оснащение гостиничных номеров в зависимости от их назначения.

Тема № 4. «Структура управления гостиницей и туристским комплексом».

4.1. Организационная структура (малый, средний, большой отель).

4.2. Типы организационных структур.

Тема № 5. «Основные гостиничные службы гостиничного предприятия».

5.1. Административная служба гостиницы.

5.2. Служба бронирования приема и размещения (БПиР).

5.3. Административно-хозяйственная служба отеля.

5.4. Служба питания в отеле.

5.5. Коммерческая служба (расчетная часть, кассиры).

5.6. Служба эксплуатации номерного фонда.

Тема № 6. «Технологическая схема обслуживания в гостинице».>

6.1.  Четыре цикла в обслуживании гостей

6.2.  Бронирование (заявка на бронирование, подтверждение бронирования)/Типы бронирования номеров.

6.3.  Способы и технология резервирования / Подтвержденное резервирование.

6.4. Плата за бронь и виды расчетов (наличный, безналичный, оплата ваучером).

6.5. работа с кредитными картами/Платежные документы.

6.6. Прием, встреча и размещение гостей (заезд).

6.7. Регистрация гостей (индивидуалы, туристические группы, иностранцы, граждане России и из стран СНГ).

6.8. Оформление документов.

6.9. Тарифы на номера/Опубликованные и корпоративные цены/Система скидок.

6.10. Обеспечение безопасности имущества гостей.

6.10.1. Организация хранения ценных вещей.

6.10.2. Выписка гостя (выезд)/ Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета).

6.10.3. Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров.

6.10.4. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля.

6.10.5. Методы, позволяющие исключить недополучение доходов отелем.

Тема № 7. «Административно-хозяйственная служба отеля».

7.1. Персонал административно-хозяйственной службы.

7.2. Правила составления графика работы административно-хозяйственной службы.

7.3. Соответствующая документация (заявки на списание и ремонт инвентаря, заявки на косметическую продукцию).

7.4. Технология обслуживания гостиничного фонда.

7.5. Горничная/должностная инструкция.

7.6. Подготовка к работе/комплектация тележки горничной/правила поведения горничной во время уборки номера.

7.7. Уборка. Типы/виды уборок (генеральная, текущая, после выезда и т.п.).

7.8. Последовательность уборки номерного фонда/ правила уборки номеров (одно, двух, многокомнатные).

7.9. Порядок укладки аксессуаров в ванной комнате/качество аксессуаров/уборка ванных комнат в номерах.

7.10. Уборка помещений общего пользования (гардероб, холл, санузлы, камера хранения).

7.10.1. Инвентарь, его виды и способы уборки. (Жесткий и мягкий инвентарь).

7.10.2. Номер/его назначение/оснащение номера/ аксессуары в номере и их качество.

7.10.3. Подготовка номера к заселению (взаимодействие со службой Бронирования приема и размещения).

7.10.4. Приемка номера после выезда гостя /мини-бар в номере.

7.10.5. Подготовка номера ко сну/перевод гостей из номера в номер (взаимодействие со службой БПиР).

7.10.6. Постельное белье в отеле/ цикл оборота и учет постельного белья в гостинице.

7.10.7. Правила хранения, маркировка и дефекты постельного белья.

Тема № 8. «Услуги гостиничного предприятия».

8.1. Понятие и характеристика услуги в гостинице.

8.2. Основные и дополнительные услуги в гостинице (отеле) и правила их предоставления.

8.3. Качество и стандарты гостиничных услуг.

8.4. сервисные службы гостиницы (отеля).

Тема № 9. «Работа службы питания в отеле».

9.1. Персонал службы питания и его должностные обязанности.

9.2. Санитарно-гигиенические требования к службе питания и напитков.

9.3. Формы и технология обслуживания питанием в гостиницах и туристских комплексах.>

9.4. Типы питания в гостиницах и туристических комплексах.

9.5. Гастрономические предпочтения гостей.

9.6. Виды завтраков в отеле (континентальный, американский и т.д.).

9.7.  Шведский столь в отеле.

9.8. Обслуживание питанием в номерах, служба room-service.

9.9. Оформление бланк-заказов на питание (в номерах, групповое обслуживание в ресторане отеля, организация делового мероприятия).

9.10. Правила обслуживания питанием участников съездов, выставок, семинаров и т.д.

Тема № 10. «Этикет и протокол в гостинице».

10.1. Этикет в гостинице и его использование при обслуживании гостей.

10.2. Гостиничная этика в отношении с гостями.

10.3. Телефонный этикет (переговоры, прием звонков, перевод звонков из номера в номер).

10.4. Понятие протокола. Этикет и протокол при взаимодействии с иностранными гостями.

10.5. Правила, традиции, у условности в международном общении.

Тема № 11. «Нормативные документы в сфере гостиничного хозяйства».

11.1. Закон о защите прав потребителей, его применение в сфере гостиничного хозяйства.

11.2. Правила предоставления гостиничных услуг. Ответственность исполнителя и потребителя.