Курсы администраторов гостиницы в Слониме

Онлайн-обучение

Кол-во человек в группе — 5-12.

Время занятий — вечер.

Программа  обучения

Тема № 1. Введение.

1.1. Введение в специальность.  (Краткая информация о специфике работы администратора гостиницы, должностная инструкция, раздается слушателям курсов, в качестве дополнительного материала).
1.2. Общее представление о гостиничном хозяйстве, как части сферы услуг.
1.3. Представление о гостеприимстве, понятие «гостеприимства», традиция «Ананаса».
1.4. Основные сферы, принципы и характеристики гостеприимства.
1.5. Основные понятия индустрии гостеприимства.

Тема № 2. «История развития гостиничного хозяйства».

2.1. История развития гостиничного хозяйства в России и за рубежом.
2.2. Предприятия гостиничного хозяйства в период древности, средневековья, нового времени, их характеристика. Особенности архитектурного решения зданий гостиниц.
2.3. Тенденции развития гостиничного хозяйства в современном мире.

Тема № 3. «Предприятия индустрии гостеприимства».

3.1. Гостиничное предприятие и его функциональное назначение, состав помещений гостиницы.
3.2. Классификация средств размещения, международная система классификации.
3.3. Типы и виды гостиничных предприятий и тур комплексов, их характеристика.
3.4. Гостиничные номера их классификация. Оснащение гостиничных номеров в зависимости от их назначения.

Тема № 4. «Структура управления гостиницей и туристским комплексом».

4.1. Организационная структура (малый, средний, большой отель).
4.2. Типы организационных структур.

Тема № 5. «Основные гостиничные службы гостиничного предприятия».

5.1. Административная служба гостиницы.
5.2. Служба бронирования приема и размещения (БПиР).
5.3. Административно-хозяйственная служба отеля.
5.4. Служба питания в отеле.
5.5. Коммерческая служба (расчетная часть, кассиры).
5.6. Служба эксплуатации номерного фонда.

Тема № 6. «Технологическая схема обслуживания в гостинице».

6.1.  Четыре цикла в обслуживании гостей
6.2.  Бронирование (заявка на бронирование, подтверждение бронирования)/Типы бронирования номеров.
6.3.  Способы и технология резервирования / Подтвержденное резервирование.
6.4. Плата за бронь и виды расчетов (наличный, безналичный, оплата ваучером).
6.5. работа с кредитными картами/Платежные документы.
6.6. Прием, встреча и размещение гостей (заезд).
6.7. Регистрация гостей (индивидуалы, туристические группы, иностранцы, граждане России и из стран СНГ).
6.8. Оформление документов.
6.9. Тарифы на номера/Опубликованные и корпоративные цены/Система скидок.
6.10. Обеспечение безопасности имущества гостей.
6.10.1. Организация хранения ценных вещей.
6.10.2. Выписка гостя (выезд)/ Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета).
6.10.3. Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров.
6.10.4. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля.
6.10.5. Методы, позволяющие исключить недополучение доходов отелем.

Тема № 7. «Административно-хозяйственная служба отеля».

7.1. Персонал административно-хозяйственной службы.
7.2. Правила составления графика работы административно-хозяйственной службы.
7.3. Соответствующая документация (заявки на списание и ремонт инвентаря, заявки на косметическую продукцию).
7.4. Технология обслуживания гостиничного фонда.
7.5. Горничная/должностная инструкция.
7.6. Подготовка к работе/комплектация тележки горничной/правила поведения горничной во время уборки номера.
7.7. Уборка. Типы/виды уборок (генеральная, текущая, после выезда и т.п.).
7.8. Последовательность уборки номерного фонда/ правила уборки номеров (одно, двух, многокомнатные).
7.9. Порядок укладки аксессуаров в ванной комнате/качество аксессуаров/уборка ванных комнат в номерах.
7.10. Уборка помещений общего пользования (гардероб, холл, санузлы, камера хранения).
7.10.1. Инвентарь, его виды и способы уборки. (Жесткий и мягкий инвентарь).
7.10.2. Номер/его назначение/оснащение номера/ аксессуары в номере и их качество.
7.10.3. Подготовка номера к заселению (взаимодействие со службой Бронирования приема и размещения).
7.10.4. Приемка номера после выезда гостя /мини-бар в номере.
7.10.5. Подготовка номера ко сну/перевод гостей из номера в номер (взаимодействие со службой БПиР).
7.10.6. Постельное белье в отеле/ цикл оборота и учет постельного белья в гостинице.
7.10.7. Правила хранения, маркировка и дефекты постельного белья.

Тема № 8. «Услуги гостиничного предприятия».

8.1. Понятие и характеристика услуги в гостинице.
8.2. Основные и дополнительные услуги в гостинице (отеле) и правила их предоставления.
8.3. Качество и стандарты гостиничных услуг.
8.4. сервисные службы гостиницы (отеля).

Тема № 9. «Работа службы питания в отеле».

9.1. Персонал службы питания и его должностные обязанности.
9.2. Санитарно-гигиенические требования к службе питания и напитков.
9.3. Формы и технология обслуживания питанием в гостиницах и туристских комплексах.
9.4. Типы питания в гостиницах и туристических комплексах.
9.5. Гастрономические предпочтения гостей.
9.6. Виды завтраков в отеле (континентальный, американский и т. д.).
9.7.  Шведский стол в отеле.
9.8. Обслуживание питанием в номерах, служба room-service.
9.9. Оформление бланк-заказов на питание (в номерах, групповое обслуживание в ресторане отеля, организация делового мероприятия).
9.10. Правила обслуживания питанием участников съездов, выставок, семинаров и т. д.

Тема № 10. «Этикет и протокол в гостинице».

10.1. Этикет в гостинице и его использование при обслуживании гостей.
10.2. Гостиничная этика в отношении с гостями.
10.3. Телефонный этикет (переговоры, прием звонков, перевод звонков из номера в номер).
10.4. Понятие протокола. Этикет и протокол при взаимодействии с иностранными гостями.
10.5. Правила, традиции, у условности в международном общении.

Тема № 11. «Нормативные документы в сфере гостиничного хозяйства».

11.1. Закон о защите прав потребителей, его применение в сфере гостиничного хозяйства.
11.2. Правила предоставления гостиничных услуг. Ответственность исполнителя и потребителя.